如何避免拣货异常或拣选错误

 众所周知，任何电商仓库的发货效率高低，都是取决于拣货的效率和准确率，如果拣货太慢，后面增加多少人都不无济于事，如果拣错太多，直接影响复核的效率，库存的混乱，发货效率大大降低。

为什么实施WMS能够大幅提高准确率和效率，如何实施WMS才能充分最大化收益是很多物流经理和IT经理最为关心的问题。

首先，管理人员要认可拣货员在高频度的拣选工作中，一定会出现人为差错。不要把问题简单的归结到责任心上。如果归结到责任心上，相当于放弃了对这个问题的解决。如果客户打电话问为啥发错了，你总不能痛心地说：就是仓库里那个新来的，不负责任，老是搞错，真的对不起。客户显然不会接受这个观点，客户认的是公司，不是个人。公司有义务采取措施解决个人行为的不确定性，给客户一个确定的结果。当然如果有人真的天天乱来，还是要处理的。否则会增加纠错的成本。

1、控制发货错误

 发货一旦错了，东西出了门就很难处理了，增加了售后成本，也会直接影响到客户体验，因此我们先从这个环节开始抓。其实做电商的都知道：复核是解决问题的唯一办法。最理想的复核是逐件扫描验货，首先验货人员扫描订单条码，WMS带出该订单的所有货品明细，显示在窗口上。然后操作人员逐件扫描货品条码（注意是逐件，不是扫描一个然后输入数量），系统自动扣减；如果屏幕上全部清了，发货就完成了。为了避免扫描人员走神，扫描正确和扫描错误时WMS都应该发声。

如果单品数量较多，可以提供输入数量的功能，但这会加大出错的概率。效率和准确率如何平衡，需要仓库主管决策。

2、如何保证复核的准确性

上文说了，复核可以将发货准确度提高到很高的水准，比如99.9%。但如何进一步提高呢？

如果是日本人，可能会选择再安排个人复核“复检”，这样准确率就进一步增加，但是作业成本也会增加。中国人可能会选择就让他出错，错了之后，让客服赔礼道歉，送点小礼品把事情抹平。最终商业上的效果是一样的。

对于某些品类的货品，可以采用称重复核的方式进行辅助校验。如包装箱称重和理论重量有较大偏差则提示复核人员重新检查。

对外的问题解决了， 剩下的错误都是仓库内的了，属于“内部矛盾”，虽然不会影响客户体验，但会影响仓库作业效率。另外也会间接影响对外的准确率。

3、复核结果的利用

复核发现问题解决了发货错误后，WMS捕获了非常重要的业务信息。如果就这么浪费了，就非常可惜。比如：按计划小张应该到A-1-1库位拿3个苹果，但复核发现他拿了2个苹果1个梨出来。那么：

1、A-1-1库位的系统数量和实际数量可能有差异了，如果不解决，以后再去A-1-1拿苹果的人都会犯相同错误。

2、系统中记录的放梨的若干个库位都可能有问题，问题也可能是小张乱拿造成的，也可能是之前就乱了，由于某种原因，梨到了A-1-1库位上。因此WMS会自动触发一个“差异盘点”动作。异常处理员和盘点人员通过RF看到任务，第一时间到A-1-1以及原来放梨的A-1-2库位进行盘点，把实物和系统数进行同步，避免错误扩散。

4、如何降低拣选错误

然后我们来分析小张为什么拿错了： 

a、A-1-1库位上苹果中间混了几个梨？

b、小张在A-1-1库位上没有找到足够多的苹果，然后就从隔壁A-1-2库位上拿了他认为是苹果的东西；这个行为危害性很大，会造成后面到A-1-2拿梨的同事的连锁反应，长此以往，仓库库存就全乱了。

问题a可以引入RF，拣选时要求扫描库位，确保位置正确；扫描货品条码，确保拿的东西是对的。（这个话题其实还没完，我只是简单的以RF为例，后面会进一步展开阐述）。如果是Paper作业则只能要求小张认真负责、仔细看看了。

问题b也需要RF支持，小张在A-1-1库位拿到2个苹果后，就告诉系统这里没有苹果了，他不要自己去判断到哪里去找其他的苹果。RF会告知他去A-1-8库位继续拿苹果。这样小张就不会自己乱拿A-1-2的梨了。A-1-2的库存就不会乱。当这种情况发生后，好的WMS也不会把这个信息浪费，而是会快速发起一个对于A-1-1库位的“差异盘点”，异常处理员和盘点人员去解决小张发现的问题。

值得注意的是系统并不是简单的根据小张的处理结果调整A-1-1库位库存，而是发起盘点，这是因为系统认为小张的判断不一定是正确的，应该另外派人去评估小张的判断的正确性。这必须由另外一个人来做，因为人会有思维盲区，当小张漏看到角落里的一个苹果时，你让他再看五遍，可能都会漏看这个苹果。

5、如何让拣选错误不发生

上面的步骤解决了小张拿错的问题，但如果小张每次去一个地方库存都是错的，需要WMS提示几次才能把货拣出来，那么效率还是非常低。

要解决这个问题这就需要上架，移位，盘点，补货等等所有会影响库存的动作要实现全程RF化。从而保证WMS系统数据和实物能够精确的一致。

同一个库位上要通过策略，同一个SKU尽可能放在一起，确保拣货库位做到一品一位， 不要混放。这可以避免小张拿起来扫描不对，再换一个再扫描，也不对的时间浪费。如果仓库库位不够，必须要混放的话，可以配置策略让看起来外观差异大的SKU放在一起，这样拣选人员容易拣选分辨。

如果有批次发货要求的话，最好能够配置不同批次不混放或者用琉璃式货架把批次不同的货按照顺序摆放，这样可以做到先进先出。因为不同批次的货品外观一摸一样（如果不贴批次条码的话根本无法分别）。宁可让不同SKU混放，也不要不同批次混放。

利用空闲时间不断的对仓库库存进行循环盘点，也是一项行之有效的提高库存准确度的管理手段（我们假设即使使用RF，仍然会出现库存不准的可能性）。循环盘点的策略很多，这里不做展开。

6、拣选设备的选择

刚才以RF为例，讲了一下有RF设备后能够解决拣选时的错误，但RF不是唯一的解决方案。我们可以把拣选方式分为两类：一类是没有反馈的静态拣选，比如Paper拣选，或者采用下载任务，做好后到电脑去上载结果的RF拣选。另一类是可以获得系统实时反馈的动态拣选方案，比如联机模式的RF，语音拣选等。没法实时反馈和交互的模式一方面当异常发生时， 没法动态获得WMS的帮助变更计划；另一方面过分依赖人的责任心， 确保在完成作业后要到电脑正确录入。应该不是现代仓储企业的首选。我们还是主要探讨实时联机，能够动态交互和反馈的方案。要探讨的有三个：RF拣选，PAD拣选，语音拣选和电子标签拣选。

这三种方案都是可以满足客户使用的要求的（否则早就淘汰了），如果要分辨其细微的差异，必然需要钻牛角尖谈到一些极端情况，否则无法分辨。 

RF拣选

RF好处是便宜，应用场景广泛；扫描条码进行核对和复核准确率高。缺点是占了手，实际拣选时业务人员需要反复拿起RF，放下RF，在拿放的过程中，可能就会带来差错。另外一个缺陷是：需要认识字！这也是缺点，但确实有些仓库的作业人员不识字。

电子标签拣选

电子标签拣选是速度最快的拣选方式，也是最傻瓜式的。原理是：拣选人员不需要分辩货品，就根据指示直接拿。但其局限性也是很明显的，首先每一个拣选道的SKU数量是有限的。肯定不适合SKU成千上万，并且不停变化的电商。其次电子标签的安装和维护工作是几种方案中最麻烦的。一旦标签显示出问题，比如8少一竖变成9，6等都是会造成系统性拣选错误（不是人粗心造成的，是系统故障造成的，不是偶然错，是100%错）；第三：由于拣选是不看货的，因此上架的准确性就变成非常关键（否则又是100%差错率），上架还是需要RF来配套。因此他不是一个独立存在的方案。

语音拣选

语音拣选的原理基本和RF是一致的。好处是腾出了双手，规避了拿起RF,放下RF的动作；不识字也能用，对人的要求最低。缺点是价格较贵。网友提出的语音拣选的问题，一个是说某些案子实施后，不太理想；另一个说一天下来会做梦都是这个声音。

我是这么看的，实施成功不成功主要看实施方法是否正确，如果是传统的RF硬件代理商实施的项目，不成功是大概率事件。如果是具备很强技术能力和顾问咨询能力的专业WMS厂商实施，成功是大概率事件。同样实施RF项目，实施PTL项目没有很强的流程设计能力和技术能力的话，失败案例也比比皆是，并不是语音拣选特有的，任何个案都不说明问题。

第二点如果是高强度Paper拣选一天下来，估计也会颈椎出问题，睡觉眼前都是拣选单。这个问题需要仓库合理安排休息时间；而提高效率是能够挤出休息时间的必要条件。

PAD拣选

PAD好处是成本低，代替了Paper拣选一天下来的辛苦；平衡了RF占了手的缺陷，扫描条码进行核对和复核准确率高。实时联机，库存能够动态交互和反馈。另外屏幕大，字体大而清晰，员工上手快。另外可以做到边分拣边播种，一次性完成20单以上，效率是同行业的两倍。当库位上的库存不对或者不足时，可以直接跳过，进行下一个库位， 这样系统会接收到异常， 及时通知到我们的异常小组处理员，让他们快速对异常库位进行盘点核实。同样一个缺陷是：需要认识字，这也是缺点。

从零售行业收钱的行规，谈语音拣选的人性优点。

大家有没有注意，当我们买东西，吃饭时不管什么规模的店，收钱的人都会“唱收唱付”。如果说有什么工种比拣选更加“重复，单调”，出错问题更严重的话，就是零售收钱、找钱的工作了。人一旦长时间重复做一件事情，会处于一种逐步麻木的状态，思想会走神。会出现收了客人一张50元，但不小心按照100元进行找零；或者客户说我好像给你100元的时候（客户自己也走神了），记不清楚到底收的是100还是50的情况出现。

为了避免这种问题的出现，零售行业发明了唱收唱付的模式。收您50，找您32.80。好处是1、提醒客户我收的是50，不是100。更重要的是提醒自己收的是50。一旦发生争议，之前说过的话会比较清晰的在脑海里浮现出来；唱付32.80也是提醒自己找32.80，别走神拿错了。通过唱收唱付，冷冰冰的金额清晰的变成了大脑的指令，让大脑从麻木状态，短暂、快速进入清晰状态。

比如WMS提示拣选3件。RF的人看了指令，一般不会按照规定拿一件，扫一件。很可能是连续扫三下，放下枪，然后去拿，结果走神只拿了2件。语音拣选听到拿三件，由于没有拿枪，放枪的干扰，往往会拿得更准确；拿的时候他可能也会走神，只拿了2件。此时他回答系统：3件（他腾的惊醒，意识到自己拿少了），或者回答系统：2件，则系统提示少了一件。这个效果就和零售行业的唱收唱付是一样的。

因此从原理来讲，语音拣选准确度要高于RF。但考虑最后有复核环节保障，这种细微的差异也就不是这么高了。反过来效率谁高，是决策的关键点了。如果没有复核（电商外很多行业是没有复核的），则差异还是很明显。

7、最后回到人

最前面说要容忍作业人员犯错误，按照人肯定会犯错误的前提设计流程。但人确实是最重要的。如果有人真的一直玩忽职守，（如果偶然犯了错误得不到及时纠正，几乎所有的人都会变成玩忽职守）再好的流程也是没法运转的。好的WMS应该能够提供质量问题统计和追溯功能，每一单如果发生差错后，能够追溯到拣选人员、复核人员或者班组，并且能够统计出报表；管理者依据WMS提供的数据建立奖惩体系的，人的问题也能够很好的解决。出了错，主要责任要落在复核者身上，每错一笔都应该进行处罚。对于拣选者，在一定比率内的差错是可以接受的，奖励优于平均差错率的员工，处罚远低于平均差错率的员工。

运营总监 李三根